Chatbots: otimização e eficiência no atendimento ao cliente

É provável que você já tenha ouvido falar em chatbots, ou até mesmo, entrado em contato com essa tecnologia ao ser atendido por alguma empresa.

A questão é, você conhece os pormenores dessa solução e todas as possibilidades que ela pode oferecer para o seu negócio? 

Hoje trouxemos alguns insights de mercado e alternativas que o uso de um robô para atendimento podem agregar a sua realidade. Vamos nessa?

Primeiramente, é importante ressaltar que nem todo atendimento feito via chat online se enquadra como chatbot. 

Existem os webchats, que são conversas via chat na web, e existem os chatbots, que são robôs respondendo algumas questões específicas feitas dentro da conversa. 

Então, qual é a diferença entre chatbot e webchat?

Atualmente, algumas empresas possuem mais webchats (atendimento via chat) do que chatbots (com automatização). 

Entretanto, o chatbot é muito mais eficiente para resolver interações que podem ser facilmente identificadas. Um exemplo disso é quando o usuário entra em contato com a empresa buscando uma informação muito rápida, como um horário de funcionamento. 

Com o chatbot, é totalmente viável responder esse tipo de pergunta instantaneamente, o que dispensa um atendente humano responder sempre a mesma pergunta.  

Por consequência, poupando tempo, mão de obra e otimizando o serviço – o que muitas vezes não acontece no webchat – que necessita de um atendente para ver a mensagem e responder. 

Importante ressaltar uma vantagem incrível do processo de implantação dessa tecnologia: uma padronização de atendimento ao cliente. Com a padronização, o atendimento se torna mais rastreável e eficaz.

Caso o robô não consiga responder o cliente, existe a possibilidade do chatbot ser transferido para um atendimento humano dentro da conversa.

imagem ilustrativa

Quais são os principais tipos de chatbot?

O chatbot pode ser visto de duas formas: consultivo ou resolutivo.

Essas são nomenclaturas usadas por nossos desenvolvedores, especialmente para diferenciar os principais objetivos de um chatbot. 

O chatbot consultivo é útil para ajudar o cliente, entregando informações simples. 

Já o resolutivo é um chatbot que entrega informações mais complexas, viabilizando a solução de um problema simples ou complexo. 

Por exemplo, um chatbot consultivo feito para um consórcio pode dizer para o cliente exatamente quando ocorrerá a próxima assembleia. 

Já um chatbot resolutivo, além da data da assembleia, poderá oferecer a possibilidade do cliente fazer um lance, ali mesmo. 

Na prática, isso significa que o chatbot resolutivo possivelmente necessitará de integração a diferentes sistemas para responder às interações de forma otimizada e com exatidão.

Além disso, cada chatbot possui uma persona. Ele pode ser, por exemplo, configurado para uma área de customer service.

Dessa forma ele atuará tirando todas as dúvidas de clientes da sua empresa.

Também poderá ser um chatbot que integrará sua área de vendas, mostrando os produtos da empresa para quem ainda não é cliente. 

Portanto, é importante que a tecnologia consiga conversar com vários sistemas/bancos de dados, que o permitirá assumir diferentes funções.

Quando falamos em formato, o chatbot nos apresenta um leque de possibilidades. A primeira geração de chatbots, quando a inteligência artificial ainda não era tão viável, era necessário mapear todas as falas das pessoas, ou, como alternativa, oferecer um menu de opções para a pessoa escolher, que ainda está em alta até hoje. 

Essa solução pode até funcionar, mas não torna a conversa tão natural quanto o uso de  um chatbot. 

Em qualquer cenário, todos concordamos que a experiência do usuário é um pilar importante em qualquer ramo de atuação.

O chatbot aprende com cada dado acessado

Na ília, costumamos criar chatbots através do Salesforce, com o módulo Einstein, que é a inteligência artificial da própria plataforma. Através dela, é possível obter uma maneira mais analítica de interpretar o que a pessoa está perguntando e chegar na intenção da resposta. 

É possível também analisar o sentimento do usuário para interpretar reações de ironia, raiva e satisfação.

Outra questão bem avançada, mas que já vem sendo feita, é a interpretação de outros algoritmos, como por exemplo o recebimento de fotos ou voz (ao invés de texto) para fazermos detecção de informações (como reconhecimento facial) e seguir com o atendimento.

São os algoritmos de machine learning que fazem a experiência do usuário ser ainda mais rica, completa e empolgante.

Por que criamos chatbots a partir do Salesforce?

Criar um chatbot do zero é relativamente simples para quem já possui essa expertise, mas construir as redes neurais para poder montar as decisões é um processo muito complexo e, por isso, agregar valor e velocidade é tão importante. 

Como dito anteriormente, costumamos criar chatbots a partir do Salesforce. A plataforma permite configurarmos o chatbot por meio de um módulo habilitado dentro do CRM, sendo exatamente esse um dos principais diferenciais da ília.

Com o Salesforce, conseguimos entregar um MVP dentro de algumas semanas, com o  chatbot já rodando, sem precisar de nenhum tipo de configuração inicial. 

Isso é possível devido aos dados obtidos através da integração ao CRM, resultando em um chat habilitado com inteligência artificial disponível. 

Na prática, isso significa que as respostas oferecidas ao cliente durante o atendimento do bot são alinhadas com as informações dele disponíveis no CRM. 

Ao solicitar um boleto, por exemplo, o robô pode consultar boletos em aberto daquele cliente e fornecê-los como alternativa.

O ganho que temos com isso, a nível de time to value, é excelente!

Além disso, outros chatbots funcionam basicamente por árvores de decisão, necessitando de alimentação constante, enquanto pelo Salesforce existe a oportunidade do próprio bot começar a aprender sozinho, baseado no que o cliente está escrevendo. 

Ele entende o que o cliente pergunta e sugere diálogos exclusivos para aquele fim, e são poucas ferramentas que conseguem fazer isso. 

O Salesforce também se destaca pela integração, pois se une com todos os sistemas. 

Com isso, o cliente consegue realizar o autoatendimento independentemente de onde a informação está: seja no sistema do financeiro, em outro CRM, ou algum helpdesk. 

O bot consegue atender perfeitamente essa demanda, sem precisar sair de um lugar pro outro, pois a plataforma permite uma visão 360º.

imagem de um computador com códigos de programação

Para os melhores resultados, o melhor time

O Salesforce facilita muito que a criação dos nossos chatbots seja otimizada. Entretanto, sem as pessoas adequadas, nossas entregas não seriam tão awesome! 

Grande parte do sucesso de um chatbot depende da equipe envolvida no processo, que precisa dominar a ferramenta e ter expertise para criar textos que soem naturais, com base na comunicação do cliente.  

Por isso, destacamos a importância de UX Designers especializados para complementar esse processo, agregando com a visão de jornada do usuário, a fim de que a entrega seja assertiva, surpreendendo cada vez mais o cliente.

Dentro dessa mesma premissa, é essencial ter um bom UX Writer no time para analisar a forma como um atendente humano se comunica, buscando tornar as interações feitas pelo robô fluidas e familiares.

Seu objetivo é ter certeza que as respostas são adequadas e que o usuário vai entendê-las com facilidade, para não haver ruído durante a interação. 

Outro perfil muito importante nesse processo é o curador, que é a pessoa responsável não só pela visão do cliente em cima daquilo que estamos propondo de novas funcionalidades, mas também de avaliação das intenções que estão sendo feitas para ajustar o que for necessário. 

Um terceiro perfil importante para um time de chatbot é o analista de dados. Nós temos uma pessoa nos projetos especialista em criar dashboards e relatórios. Esse profissional costuma usar métricas específicas para melhorar ainda mais a jornada do usuário.

Assim, agilizando a captação das informações e transformando-as em dados gerenciais para que o cliente possa a partir dali tirar insights, além de entender pontos de melhoria do fluxo. 

Essa parte analítica é fundamental para sabermos se o produto que criamos está sendo assertivo como planejamos no momento da estratégia!

O chatbot é para a sua empresa?

É provável que sim! Praticamente todas as verticais de serviço tem algum processo de venda ou atendimento que podem ser facilitados pelo uso de chatbots. 

Além disso, os chatbots atuam internamente pelas empresas para solucionar dúvidas relacionadas ao RH, por exemplo, ou orientando novos funcionários. 

De maneira geral, se você procura uma ferramenta que diminua seus custos, seu tempo de atendimento e aumente a eficácia dos seus serviços, o chatbot é a solução ideal para te ajudar. 

Em um dos cases de sucesso da ília, 65% dos atendimentos iniciam-se pelo chatbot, um índice bem acima do mercado, exatamente pela união da inteligência da ferramenta combinado com a experiência dos nossos profissionais.

Questões que realmente precisam da resposta de uma pessoa, é necessário encaminhar para a equipe física, que com essa otimização a torna muito menor e mais especializada. 

Também é preciso lembrar que o chatbot é evolutivo, e nem sempre será assertivo em totalidade no começo, mas com o tempo e o aprendizado de máquina, as melhorias vão sendo implementadas e o atendimento passa a ser muito mais eficiente. 

Criar chatbots é uma demanda que enche nossos olhos aqui na ília, porque se liga com os nossos três pilares: 

O design, no sentido de saber qual é a função do chatbot e como ele se comunica. 

A tecnologia, que viabiliza a integração com o Salesforce e outros sistemas.

Os dados, que são essenciais não só para melhorar a performance do chatbot, mas também para garantir assertividade e que o nosso produto está entregando valor para a empresa do cliente. 

Saiba mais sobre como a implantação do Salesforce e chatbots poderá impactar ainda mais a sua presença no mercado. 


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