Por Bernardo Moura, Salesforce Tech Lead na ília
A velocidade do avanço tecnológico é notável e temos reflexo disso em diversas formas. Durante os dias que passei no Dreamforce, o maior evento de Salesforce realizado em São Francisco, absorvi as tendências e os desafios que estão moldando o cenário da plataforma Salesforce. Neste artigo, compartilho insights, preocupações comuns e vislumbres do que o futuro reserva para essa evolução.
A inteligência artificial (IA) está rapidamente se tornando uma presença dominante no mercado, fornecendo suporte crucial para a tomada de decisões fundamentadas em padrões e comportamentos, e segue evoluindo de forma impressionante. A eficiente gestão de dados é a peça-chave para orientar as principais decisões estratégicas de uma empresa. Em outras palavras, uma organização que mantém dados sólidos, íntegros e de alta qualidade está bem posicionada para desencadear ações de sucesso.
Toda empresa almeja alcançar a tão desejada “visão 360º”, mas, na realidade, são poucas as que conseguem. Isso geralmente ocorre devido à existência de diversos sistemas fragmentados, não completamente interligados e integrados. Agora, imagine a possibilidade de unir todos esses dados importantes em um único local, com uma inteligência por trás que realiza análises e executa ações de maneira segura e automatizada. Esse cenário simplificaria a experiência dos funcionários com os clientes. Seria um sonho, né? E, cada vez mais, essa visão parece estar mais perto de acontecer.
Einstein 1 Platform AI e seus desafios
O desafio da Salesforce é transformar isso em uma Trusted AI Platforms, garantindo uma integração inteligente e automatizada, sempre com a máxima confiabilidade. A ideia é que todas as empresas possam aumentar sua produtividade e alcançar o sucesso com o auxílio da inteligência, mas sem a necessidade de reter ou acessar os dados de forma invasiva. Marc Benioff, CEO da Salesforce, abordou no evento sobre a preocupação das empresas em relação à exposição de dados e informações utilizadas para gerar insumos para as análises preditivas e generativas, e ele afirmou: “Your data isn’t our product” e ainda foi além ao dizer que isso tudo faz parte de uma AI Trust Revolution. A Salesforce desenvolveu até mesmo um fluxo dedicado, chamado Einstein Trust Layer, com o objetivo de assegurar a proteção completa dos dados.
Essa AI preditiva atua em um ecossistema onde aprende certos comportamentos e padrões dentro da ferramenta, elaborando estratégias para aprimorar continuamente a taxa de sucesso, seja em vendas ou atendimentos. No entanto, a inovação agora está voltada à um AI Generative, com capacidade de interpretar o cliente, entender o que foi solicitado e oferecer certos produtos automaticamente, baseado no que foi conversado, na segmentação e nas características específicas para aquele cliente. Essa inteligência pode até mesmo gerar documentações, formular perguntas específicas e até mesmo desenvolver imagens para apoiar o atendimento e a resolução de problemas. Portanto, estamos testemunhando avanços significativos que tornam cada vez mais fácil entender o cliente e saber quais serão as Next Best Actions (NBA) e Next Best Offers (NBO) para cada situação.
Data Cloud é a aposta do momento
Outra ferramenta que a Salesforce está investindo é o Data Cloud, antigo Customer Data Platform (CDP). Essa plataforma funcionará como um data lake e um data warehouse, uma nuvem centralizadora de todos os dados e registros, sejam eles de origem Salesforce ou até mesmo de outros sistemas e legados. Será um ambiente capaz de consolidar informações de diferentes fontes, fornecendo dados importantes para a eficiência operacional e proporcionar aos usuários Salesforce uma visão 360º poderosa, tornando a plataforma verdadeiramente Omni-channel.
Lembram-se de toda a AI mencionada acima? Ela também será capaz de consultar informações dessa nuvem que contém dados relevantes das empresas e fazer previsões e ofertas de soluções com base em comportamentos de até mesmo outras fontes presentes dentro do Data Cloud.
O maior desafio para as empresas agora será garantir que tenham um volume significativo de dados para trabalhar e, além disso, que esses dados sejam íntegros e de alta qualidade. A inteligência se baseará neles para propor respostas, então é essencial assegurar que tudo o que ocorre nos bastidores esteja perfeito para aproveitarmos ao máximo essa funcionalidade.
Estou ansioso com toda essa revolução que está por vir, e você? Acredito que também esteja, certo?
