Texto: Rodrigo Weber, Business Development Manager na ília
Na era da conectividade, agilidade e simplicidade, a experiência do cliente é a palavra-chave para o bom desenvolvimento de qualquer solução digital. Bancos nativos digitais são fruto dessa ideia, mas os bancos tradicionais ainda devem superar alguns desafios para chegar lá.
Instituições que já nascem digitais saem em vantagem no mercado, por terem no DNA soluções que facilitem a interação entre pessoas, produtos e serviços, do início ao fim da jornada. Além de estarem em constante aperfeiçoamento, foram criadas 100% online.
Bancos tradicionais, por sua vez, terão um caminho de mudança cultural pela frente, com alinhamento entre todas as áreas da organização, começando pelo topo. Assim, seus investimentos em tecnologia serão bem aproveitados e poderão fornecer a melhor experiência aos clientes.
O ano de 2020 acelerou a transformação cultural de diversas empresas e permitiu que muitas outras aprimorassem o seu lado “conectado”, inclusive as do setor bancário.
Antes de começar: Cross Channel
As pessoas são cada vez mais dinâmicas e transitam entre diversos canais, o Cross Channel atua nesse sentido, proporcionando mudanças de pontos de contato isolados para jornadas unificadas.
Pensando nisso, os bancos devem reimaginar as jornadas de seus clientes, tanto para canais digitais próprios quanto para de terceiros, permitindo o gerenciamento financeiro de praticamente qualquer lugar, sem depender da conta em que o dinheiro está depositado.
Guarde essa ideia, ela será importante para entender as tendências a seguir.
1. Foco em experiências digitais
Atualmente, há uma maior pressão por funcionalidades digitais mais simples e mais rápidas. Abrir uma conta ou solicitar um empréstimo em 5-10 minutos não é mais suficiente, é preciso diminuir esse tempo. Seu cliente buscará uma experiência de apenas dois cliques em um minuto.
Por isso, as empresas se concentrarão em melhorar processos internos e reduzir o impacto dos legados em novos fluxos de dados, para permitir a conclusão de operações mais rapidamente. É mais do que simplificar, é entregar uma experiência de usuário aprimorada em toda a jornada do cliente.
Isso é o que realmente fará a diferença.
2. Uso de dados e Inteligência Artificial para personalizar a jornada
Com o impacto financeiro causado pela pandemia do novo coronavírus, o processo de customização da jornada foi acelerado e terá ainda mais espaço no próximo ano com a evolução da personalização preditiva.
Por meio da Inteligência Artificial e Machine Learning, será cada vez mais possível entender os clientes e suas preferências, oferecendo uma jornada personalizada e uma experiência única. Teremos sites personalizados, recomendações financeiras em tempo real e a possibilidade de realizar testes mais rapidamente, aprendendo muito além do que se imaginava possível há alguns anos.
Pessoas se sentem mais à vontade com marcas que as conhecem, que cuidam delas e que as recompensam. O foco na personalização de experiências durante a jornada e o conhecimento do cliente serão essenciais para a evolução das empresas.
3. Aumento do compartilhamento de informações na nuvem
Preocupações com segurança e acessibilidade tem retardado, mais do que o previsto, a adoção da computação na nuvem no setor bancário, mas a perspectiva é de que ela também seja acelerada em 2021.
Há dois motivos principais para que isso ocorra: as interrupções causadas pela pandemia destacaram o valor de ter uma infraestrutura de nuvem ágil e o mais adaptável possível; e é cada vez mais evidente a importância de processar e disponibilizar quantidades crescentes de dados de maneira ágil.
4. A automação será indispensável
A Automação de Processos Robóticos (RPA, na sigla em inglês) aumenta a eficiência dos processos, gera maior precisão dos dados, cria experiências mais relevantes para o cliente e pode reduzir custos.
O contexto de insegurança de 2020 levantou preocupações com as perspectivas de perdas com empréstimos e a redução das receitas. Com a aplicação da RPA, há maior segurança e eficiência.
Empresas que nasceram digitais serão capazes de realizar esse processo rapidamente e de maneira mais eficiente, porém, as que ainda estão em migração terão desafios à frente.
5. Maior investimento em privacidade e segurança
A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) entrou em vigor neste ano e reforçou a preocupação que temos com a proteção e a transferência de nossos dados pessoais. Mas, além de ter a segurança de que os dados estão protegidos, também valorizamos a interação com o serviço oferecido.
Não apenas os riscos de violações estão aumentando, como erros organizacionais também interferem na experiência do cliente e podem ser determinantes na sua jornada. Por isso, a cibersegurança e a privacidade de dados se tornarão uma USP (Unique Selling Proposition) para muitas instituições financeiras e grandes organizações de tecnologia, e desta forma, demandarão mais investimentos
Os consumidores gerenciarão o acesso aos seus dados residentes em aplicativos, web e demais canais digitais, mas o ônus de cumprir regulamentações cada vez mais rigorosas será inteiramente dos bancos.
6. Redefinição do futuro do trabalho
As empresas devem repensar como o trabalho é feito, onde é feito e quais novas habilidades serão desenvolvidas por seus colaboradores. O novo contexto exige flexibilidade, adaptabilidade, autossuficiência e trabalho em equipe de forma remota.
Essas instituições precisam criar, inovar e colaborar em um ritmo nunca imaginado e, para isso, devem contar com um time e uma estrutura para estarem adaptados à nova realidade. A falta de uma cultura forte terá grande peso nesse processo.
Além da necessária requalificação dos funcionários, os bancos tradicionais tentam encontrar maneiras de reduzir custos para competir melhor com as organizações digitais. Para eles, o desafio será desenvolver mais flexibilidade e adaptabilidade.
7. Open Banking será oportunidade de receita
O Open Banking é uma tecnologia que reúne regras sobre o uso e compartilhamento de dados e informações financeiras entre instituições bancárias. Por meio das APIs abertas, a tecnologia permite aos consumidores acessar dados das suas contas em um só lugar.
Isso permitirá que bancos digitais, com a devida aprovação de seus clientes, criem novas soluções com experiências perfeitas para o cliente no front-end com vários provedores interconectados em segundo plano.
As regras de funcionamento do sistema foram aprovadas em maio pelo Banco Central e o Conselho Monetário Nacional e serão implementadas gradualmente pelos bancos brasileiros.
Com a aprovação da regulamentação, qualquer instituição bancária terá que liberar os dados dos clientes para outros players, tornando possível o acesso a informações em aplicativos que não sejam o da conta em que o dinheiro está depositado.
Os bancos digitais já nascem prontos para o Open Banking, por serem conectados com APIs, mas os bancos tradicionais terão que se reinventar para se adaptarem a esse novo cenário.
Os desafios do futuro
A base da jornada de transformação digital de uma organização deve ser em torno de dados, análises e tecnologia, mas o elemento humano não deve ser ignorado. Para os bancos digitais, isso pode parecer simples, mas, para os tradicionais, há um trabalho árduo pela frente.
Em 2021, veremos uma transformação na maneira como as pessoas lidam com o dinheiro, abrindo as portas para um futuro mais simples, prático, seguro e personalizado no setor bancário.
Você e sua empresa estão prontos para essas evoluções? Somos especialistas em serviços financeiros e já ajudamos alguns players da indústria a tornarem esses desafios surpreendentemente mais simples. Pode contar com a ília para os próximos passos.
