Chatbots: optimización y eficiencia en la atención al cliente (ES)

Es probable que ya hayáis oído hablar de los chatbots, o incluso hayáis entrado en contacto con esta tecnología al ser atendido por una empresa.

La pregunta es, ¿conocéis los detalles de esta solución y todas las posibilidades que puede ofrecer para su negocio?

Analizaremos juntos algunos insights de mercado y alternativas que el uso de un robot para servicios y como este puede sumar a su realidad. 

En primer lugar, es importante señalar que no todos los servicios realizados a través del chat en línea encajan como un chatbot. Hay chats web, que son conversaciones a través de chat web, y hay chatbots, que son robots que responden preguntas específicas formuladas dentro de la conversación.

Entonces, cuál es a diferencia entre chatbot y webchat?

Actualmente, la solución más difundida es la del webchat (servicio vía chat) que los chatbots (con automatización). Sin embargo, el chatbot es mucho más eficiente para resolver interacciones que pueden identificarse fácilmente. 

Un ejemplo de esto es cuando el usuario contacta con la empresa buscando información muy rápida, como el horario de apertura.

Con el chatbot, es completamente factible responder este tipo de preguntas al instante y de forma autónoma. En consecuencia, ahorra tiempo, mano de obra y optimiza el servicio, lo que a menudo no sucede en el chat web, que requiere una intervención humana para ver el mensaje y responder.

Es importante destacar una ventaja importante del proceso de implementación de esta tecnología que es la estandarización del servicio al cliente. Con la estandarización, el control y seguimiento del servicio es más efectivo.

Si el robot no puede responder una pregunta específica del cliente, existe siempre la posibilidad de que el chatbot le transfiera a un humano y continuar la conversación/resolución del problema.

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Cuáles son los principais tipos de chatbot?

El chatbot puede ser de dos formas: consultivo o resolutivo.

Estas son nomenclaturas utilizadas por nuestros desarrolladores, especialmente para diferenciar los objetivos principales de un chatbot. 

El chatbot consultivo es útil para ayudar al cliente, entregando información simple o compleja. Por ejemplo, un chatbot consultivo hecho para un crédito hipotecario puede decirle al cliente exactamente cuándo tendrá lugar su próximo vencimiento. 

Un chatbot de resolución de problemas, además de recordarle el vencimiento, puede ofrecer la posibilidad de que el cliente pague la cuota o pida facilidades de pago, allí mismo. 

En la práctica, esto significa que el chatbot de resolución de problemas posiblemente necesitan estar integrados en diferentes sistemas para responder a las interacciones de manera óptima y precisa. 

Además, cada chatbot tiene diferentes funciones. Se puede configurar, por ejemplo, para un área de atención al cliente. De esta forma, actuará tomando todas las dudas de los clientes de tu empresa. 

También puede ser un chatbot que integrará tu área de ventas, mostrando los productos de la empresa a quienes aún no son clientes.

Por lo tanto, es importante que la tecnología pueda comunicarse con varios sistemas/bases de datos, lo que le permitirá asumir diferentes funciones.

Cuando hablamos de formato, el chatbot nos presenta un abanico de posibilidades. La primera generación de chatbots, cuando la inteligencia artificial aún no era tan viable, era necesario mapear todos los discursos de las personas, o en su defecto, ofrecer un menú de opciones a elegir por la persona, que hoy en día aún sigue en alza..

Esta solución funciona en algunas situaciones, pero no hace que la conversación sea tan natural como cuando usamos un chatbot.

El chatbot aprende con cada dato adicionado

En ília solemos crear chatbots a través de Salesforce, con el módulo Einstein, que es la propia inteligencia artificial de la plataforma. A través de ella es posible interpretar de una forma más analítica lo que pregunta la persona y definir la intención de la respuesta.

También es posible analizar el sentimiento del usuario para interpretar reacciones de ironía, enfado y satisfacción.

Otra ventaja de la plataforma es la posibilidad de interpretación de la voz (en lugar de texto), o el reconocimiento facial para identificar al usuario y proceder con el servicio. Así como el reconocimiento de imágenes. 

Son los algoritmos de aprendizaje automático los que hacen que la experiencia del usuario sea aún más rica, más completa y más emocionante.

Por que creamos chatbots a partir do Salesforce?

Crear un chatbot desde cero es relativamente simple para aquellos que ya tienen esta experiencia, pero construir redes neuronales para poder tomar decisiones es un proceso muy complejo y, por lo tanto, costoso y demorado.

Hoy en día Salesforce es una de las plataformas de Low Code más avanzadas del mercado, lo que nos permite crear chatbots con rapidez y agilidad.  

La plataforma nos permite configurar el chatbot a través de un módulo habilitado dentro del CRM y de esta forma construir un MVP en pocas semanas, con el chatbot en funcionamiento y sin necesidad de ningún tipo de configuración inicial.

Gracias a los datos obtenidos a través de la integración de CRM, es posible crear chatbot con Inteligencia Artificial.

En la práctica, esto significa que las respuestas que se ofrecen al cliente durante el servicio del bot están alineadas con la información del cliente disponible en el CRM y que el chatbot aprende con las interacciones y datos introducidos.

Al solicitar, por ejemplo, un comprobante, el robot puede consultar los comprobantes abiertos de ese cliente y proporcionarlos como alternativa.

¡La ganancia que tenemos con esto, en términos de tiempo de valor, es considerable!

La mayoría de los chatbots funcionan básicamente por árboles de decisión, lo que requiere una alimentación constante, mientras que con Salesforce existe la oportunidad de que el propio bot comience a aprender por sí mismo, en función de lo que escribe el cliente. 

EL chatbot entiende lo que el cliente está preguntando y sugiere diálogos exclusivos para ese propósito, y hay pocas herramientas que puedan hacer eso.

Salesforce también se destaca por las posibilidades de integración que ofrece, ya que se vincula con todos los sistemas.

Con esto, el cliente puede realizar el autoservicio sin importar dónde se encuentre la información: ya sea en el sistema financiero, en otro CRM o en una mesa de ayuda.

El chatbot puede cubrir perfectamente esta demanda, sin tener que ir de un lugar a otro, ya que la plataforma permite una visión de 360º.

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Para obtener los mejores resultados, el mejor equipo

Salesforce facilita mucho la optimización de la creación de nuestros chatbots. Sin embargo, sin las personas adecuadas, ¡nuestras entregas no serían tan increíbles!

Gran parte del éxito de un chatbot depende del equipo involucrado en el proceso, que debe dominar la herramienta y tener la experiencia para crear textos que suenen naturales, basados ​​en el tono de voz que es usada en la comunicación del cliente con su audiencia.

Por ello, destacamos la importancia de contar con UX Designers especializados para realizar este proceso, con una visión fuerte de  experiencia del usuario, para que la entrega sea asertiva e impactante para el cliente.

Dentro de esta misma premisa, es fundamental contar con un buen UX Writer en el equipo para analizar la forma en que se comunicaría un atendiente humano, buscando que las interacciones que realiza el chatbot sean fluidas y familiares.

Su objetivo es asegurarse de que las respuestas sean adecuadas y que el usuario las entienda con facilidad, para que no haya malentendidos durante la interacción.

Otro perfil muy importante en este proceso es el curador, que es el responsable no sólo de defender la visión del cliente sobre lo que le estamos proponiendo como novedades, sino también de evaluar las interacciones que se están haciendo para ajustar lo que sea necesario adicionando las variaciones lingüísticas que sean necesarias .

Para completar el equipo, es importante contar con un analista de datos, que va a ser responsable por crear tableros e informes con el objetivo de utilizar métricas para mejorar aún más la experiencia del usuario.

¡Esta parte analítica es fundamental para que sepamos si el producto que creamos está siendo asertivo como lo planeamos en el momento de la concepción estratégica!

Debe implementar un chatbot en su empresa?

¡Probablemente si! Prácticamente todas las empresas de servicios tienen algún proceso de ventas o servicio que puede facilitarse mediante el uso de chatbots.

Además, los chatbots funcionan internamente en las empresas para resolver dudas, por ejemplo, relacionadas con Recursos Humanos, o para facilitar el acceso a información de empleados nuevos en la empresa.

En general, si buscas una herramienta que reduzca sus costos, su tiempo de atención al cliente y aumente la efectividad de tus servicios, el chatbot es la solución ideal para ayudarle.

En uno de los casos de éxito de ília, el 65% de las llamadas son iniciadas a través del chatbot, una tasa muy por encima del mercado, precisamente por la combinación de la inteligencia de la herramienta combinada con la experiencia de nuestros profesionales.

En los casos donde haya preguntas que realmente necesitan una respuesta de una persona, es posible filtrarlas y enviarlas al equipo de atendientes, disminuyendo el volumen de llamadas tratadas por este equipo y el coste del mismo, además de mejorar la atención al cliente y la eficiencia de todo el proceso.

Obtenga más información sobre cómo la implementación de Salesforce y los chatbots pueden impactar su negocio.