A propósito de la brecha digital creada en colectivos menos digitalizados por la contínua digitalización del sector bancario y de algunos otros sectores de la economía, pensé que podría ser interesante describir algunos aspectos relativos al diseño y desarrollo de servicios digitales.
Definitivamente, es un hecho público y notorio que las diferentes validaciones y autorizaciones requeridas para acceder y gestionar aplicativos móviles de servicios digitales de la banca, seguros o, incluso, de sedes de la administración pública conlleva la ejecución consecutiva de tareas que requieren no sólo de la destreza de gestionar múltiples claves y códigos en el ordenador y el móvil en secuencias para completar las gestiones, sino también de la rapidez que permita mantener la sesión activa y no caduque en el intento.
Ahora bien, no es la tecnología o la digitalización lo que profundiza la exclusión digital de
colectivos, sino más bien la preconcepción del diseño de la experiencia y usabilidad de los aplicativos digitales. Por otro lado, no necesariamente lo colectivos menos digitalizados son las personas mayores, sino también otros colectivos con alto nivel de analfabetismo o discapacidades auditivas o visuales. Es por ello, que me interesa traer a la reflexión la importancia de la fase de descubrimiento y validación para el diseño de experiencias y usabilidad cuando se desea desarrollar algún servicio a través de aplicativos digitales.
La preconcepción del diseño de la experiencia o de la usabilidad es una práctica común que se fundamenta en el diseño y desarrollo del servicio digital en base a experiencias previas profesionales o académicas o, ”conocimiento del mercado” del líder o líderes del proyecto sin tomar en cuenta necesariamente los hábitos, necesidades y “puntos de dolor” del usuario final al cual va dirigido el servicio o producto digital que se desea desarrollar.
Sin embargo, desde mi perspectiva, esa preconcepción es una de las causas de mayor relevancia que profundiza la brecha digital de algunos colectivos ya que se desarrolla y se lanza un producto al mercado que carece de valor y produce frustración en la experiencia cuando no logra resolver los puntos de dolor de alguno de los segmentos del colectivo objetivo.
Por ejemplo, en el sector agroalimentario en Brasil tuvimos una experiencia muy satisfactoria que permite ilustrar la importancia de estas validaciones experienciales que ayudan a entender muy bien necesidades, “puntos de dolor”, hábitos y limitaciones del colectivo objetivo de forma de personalizar el diseño de la experiencia del servicio digital para lograr mayor efectividad, satisfacción y por supuesto, rentabilidad de la inversión.
Fuimos llamados para diseñar y desarrollar una plataforma digital de gestión de plantaciones de plátanos para agilizar y mejorar los procesos de recolección de datos necesarios para administrar la plantación. Sin embargo, la fase de descubrimiento fue la clave del éxito del proyecto ya que permitió identificar y conocer realmente al usuario relevante de esa plataforma.
El obrero que recoge las cosechas de plátanos es el usuario más importante de la plataforma ya que es quien va al campo y recoge lo que sucede durante la jornada de trabajo y recopila la información diaria de la recogida de las cosechas.
La fase de descubrimiento nos ayudó a identificar que el colectivo Obrero presentaba altísimos niveles de analfabetismo lo que marcó la pauta del diseño y desarrollo de la plataforma, la cual se adaptó a la limitación utilizando tecnologías de audio, voz e imágenes con la que se logró efectividad y satisfacción en la gestión de la plataforma con el diseño de la experiencia y usabilidad adaptada al colectivo objetivo.
Las brechas digitales no se cierran con la des-digitalización de los servicios digitales para aquellos colectivos menos digitalizados, sino por el contrario con la hiper-personalización de micro-servicios adaptados a las necesidades, “puntos de dolor”, hábitos y limitaciones de estos colectivos.
Autor: Constantino de Zabala
