Por Bernardo Moura, Salesforce Tech Lead en ília
La velocidad del avance tecnológico es notable y lo reflejamos de diversas formas. Durante los días que pasé en Dreamforce, el evento más grande de Salesforce realizado en San Francisco, aprendí las tendencias y los desafíos que están dando forma al panorama de la plataforma Salesforce. En este artículo, comparto conocimientos, preocupaciones comunes e ideas de lo que el futuro de esta evolución nos depara.
La inteligencia artificial (IA) se está convirtiendo rápidamente en una presencia dominante en el mercado, brindando un soporte crucial para la toma de decisiones fundamentadas en patrones y comportamientos, y continúa evolucionando de manera impresionante. La gestión eficiente de datos es la clave para guiar las principales decisiones estratégicas de una empresa. En otras palabras, una organización que mantiene datos sólidos, íntegros y de alta calidad está bien posicionada para desencadenar acciones exitosas.
Todas las empresas aspiran a lograr la tan anhelada «visión 360º», pero en realidad son pocas las que lo logran. Esto suele ocurrir debido a la existencia de varios sistemas fragmentados, no completamente interconectados e integrados. Ahora, imagina la posibilidad de unir todos estos datos importantes en un solo lugar, con una inteligencia detrás que realiza análisis y ejecuta acciones de manera segura y automatizada. Esto simplificaría la experiencia de los empleados con los clientes. Sería un sueño, ¿verdad? Y cada vez más, esta visión parece estar más cerca de hacerse realidad.
Einstein 1 Platform AI y sus desafíos
El desafío de Salesforce es convertir esto en una Trusted AI Platform, garantizando una integración inteligente y automatizada, siempre con la máxima confiabilidad. La idea es que todas las empresas puedan aumentar su productividad y lograr el éxito con la ayuda de la inteligencia, pero sin la necesidad de retener o acceder a los datos de manera invasiva. Marc Benioff, CEO de Salesforce, abordó en el evento la preocupación de las empresas sobre la exposición de datos e información utilizados para generar insumos para análisis predictivos y generativos, y afirmó: «Your data isn’t our product» (Tus datos no son nuestro producto) e incluso fue más allá al decir que todo esto forma parte de una AI Trust Revolution (Revolución de Confianza en la IA). Salesforce incluso ha desarrollado un flujo dedicado llamado Einstein Trust Layer, con el objetivo de garantizar la protección completa de los datos.
Esta IA predictiva opera en un ecosistema donde aprende ciertos comportamientos y patrones dentro de la herramienta, desarrollando estrategias para mejorar continuamente la tasa de éxito, ya sea en ventas o atención al cliente. Sin embargo, la innovación ahora se centra en un AI Generative, con la capacidad de interpretar al cliente, comprender lo que se solicitó y ofrecer automáticamente ciertos productos, basados en la conversación, la segmentación y las características específicas de ese cliente. Esta inteligencia incluso puede generar documentación, formular preguntas específicas e incluso desarrollar imágenes para respaldar la atención al cliente y la resolución de problemas. Por lo tanto, estamos presenciando avances significativos que hacen que sea cada vez más fácil entender al cliente y saber cuáles serán las Next Best Actions (NBA) y Next Best Offers (NBO) para cada situación.
Data Cloud es la apuesta del momento
Otra herramienta en la que Salesforce está invirtiendo es Data Cloud, anteriormente conocida como Customer Data Platform (CDP). Esta plataforma funcionará como un data lake y un data warehouse, un centro de datos centralizado para todos los datos y registros, ya sean de origen Salesforce o incluso de otros sistemas y legados. Será un entorno capaz de consolidar información de diferentes fuentes, proporcionando datos importantes para la eficiencia operativa y brindando a los usuarios de Salesforce una poderosa vista 360º, haciendo que la plataforma sea verdaderamente Omni-canal.
¿Recuerdas toda la IA mencionada anteriormente? También será capaz de consultar información de esta nube que contiene datos relevantes de las empresas y realizar predicciones y ofrecer soluciones basadas en comportamientos, incluso de otras fuentes presentes dentro de Data Cloud.
El mayor desafío para las empresas ahora será garantizar que tengan un volumen significativo de datos para trabajar y, además, que estos datos sean íntegros y de alta calidad. La inteligencia se basará en ellos para proponer respuestas, por lo que es esencial asegurarse de que todo lo que sucede detrás de escena esté perfecto para aprovechar al máximo esta funcionalidad.
Estoy emocionado por toda esta revolución que está por venir, ¿y tú? Creo que también lo estás, ¿verdad?