Brasilprev
Overview
A Brasilprev é a maior empresa de previdência privada do Brasil, com mais de 30 anos de mercado, 2,6 milhões de clientes e mais de R$433 bilhões em ativos sob gestão. Em um setor altamente regulado e em constante transformação, a empresa buscava otimizar a experiência de seus consultores comerciais e transformar o atendimento ao cliente com o uso inteligente de dados. Parceira da ília desde 2019, a Brasilprev iniciou sua transformação digital com foco em centralização e estruturação do conhecimento, e agora dá um novo passo rumo à automação inteligente com o uso do Agentforce, potencializando eficiência, assertividade e escalabilidade.
Os desafios
O segmento de previdência exige o equilíbrio entre simplicidade operacional e regras complexas. Os consultores da rede Banco do Brasil, principal canal comercial da Brasilprev, enfrentavam um cenário desafiador: processos descentralizados, conhecimento fragmentado e falta de padronização no atendimento.
A base de conhecimento, mesmo estruturada em Salesforce, não era facilmente acessada e apresentava baixa usabilidade.
Soluções anteriores, como o portal Infoprev e bots com fluxos manuais, exigiam alta manutenção e não acompanhavam a dinâmica do atendimento consultivo.
A ausência de contextualização e inteligência na consulta de informações impactava negativamente tanto o tempo de resposta quanto a experiência dos clientes finais.
Veja qual foi o Impacto
Jornada e Soluções
A jornada começou com a estruturação da base de conhecimento no Salesforce Core, com artigos acessados via aba Knowledge. Porém, a navegação pouco fluida limitava o engajamento dos consultores.
No estágio seguinte, foi criado o portal Infoprev com Experience Cloud, oferecendo um layout mais intuitivo e integração com o Salesforce Mobile App. Essa evolução permitiu acesso mais ágil aos conteúdos, com estrutura orientada à ação.
Para tornar esse portal mais interativo, foi implementado um chatbot baseado em árvore de diálogo com Digital Engagement. Embora funcional, exigia curadoria constante, era pouco escalável e dependente de lógica manual, não entregando contexto em tempo real.
A virada veio com o Agentforce, integrado à base de mais de 396 artigos de conhecimento.
Utilizando inteligência artificial generativa, o Agentforce interpreta as perguntas, entende o contexto e entrega respostas acionáveis, como sugestões de transações, comparativos de produtos e realocações de fundos. Ele aprende com os padrões de uso e evolui com base na relevância dos conteúdos acionados.
O próximo passo, já em desenvolvimento, é a conexão do Agentforce ao Data Cloud e às tabelas de Assessoria, permitindo personalização ainda mais estratégica. A visão futura inclui:
- Recomendações com base no engajamento digital
- Identificação de risco de evasão
- Simulações personalizadas e insights
de monetização
Essa jornada reflete a maturação da transformação digital da Brasilprev, com a tecnologia atuando não apenas como resposta, mas como motor de ação orientada por dados.
Resultado
A transformação foi concreta: o tempo de resposta caiu para 5 segundos, enquanto o tempo de silêncio nos atendimentos foi reduzido em 25%. A assertividade alcançou 80%, com o Agentforce provando ser um catalisador de eficiência operacional.
Mais que um assistente, ele se tornou um agente estratégico para os consultores, conectando dados e decisões em tempo real. Com apenas uma das aplicações em operação, o ROI estimado ultrapassa R$487 mil em 12 meses, com outras 17 em desenvolvimento. A parceria entre Brasilprev, ília e Salesforce segue fortalecida, com foco contínuo em inovação, experiência e impacto estratégico.
Feedback
Hudson Gutemberg,
Product Owner – Brasilprev
” Parceria de todo o time e engajamento nas entregas é o diferencial para o sucesso do nosso projeto. “
