Einstein Bot de Salesforce es una potente solución que integra inteligencia artificial en las operaciones comerciales, ofreciendo a las empresas la oportunidad de obtener conocimientos más profundos.
Esta herramienta mejora la automatización y permite interacciones más personalizadas con los clientes, lo que resulta en un impacto positivo en la eficiencia empresarial.
Un gran aliado para que las empresas sigan siendo competitivas en un entorno empresarial en constante evolución.
¿Y cómo funciona Einstein Bot? Básicamente, utiliza técnicas de aprendizaje automático y procesamiento del lenguaje natural para ofrecer análisis predictivos, automatización inteligente e información personalizada.
Beneficios de Integrar IA en Negocios
Al integrar la IA en áreas como ventas, marketing y atención al cliente, Einstein Bot ayuda a las empresas. Esto les permite tomar decisiones más informadas y mejorar la experiencia del cliente. Como resultado, se logran operaciones más eficientes y un mayor compromiso.
Para ilustrar el impacto de Einstein Bot, presentamos un proyecto en una de las principales empresas del Consorcio en Brasil. En este caso, el desafío fue mejorar la experiencia del consumidor.
También se buscó aumentar su capacidad de autoservicio para reducir el impacto financiero que estaba elevando considerablemente los costos.
Caso de Éxito: Mejora de la Experiencia del Consumidor
La empresa contaba con canales de atención y, además, gran parte de su operación estaba integrada con Salesforce. Sin embargo, aunque el módulo Einstein ya estaba en uso, su configuración no alcanzaba los resultados esperados.
¿Cuántas veces nos hemos enfrentado a situaciones similares? Tener excelentes herramientas a disposición, pero, por otro lado, no implementarlas correctamente limita su verdadero potencial.
El primer paso, por lo tanto, fue sumergirnos en el análisis del recorrido y comportamiento del consumidor. Así, comprender sus necesidades y canalizar esta información al equipo fue esencial para rediseñar la experiencia.
Mediante la combinación estratégica de nuestro conocimiento empresarial y técnico, junto con el uso inteligente de la IA y Salesforce, avanzamos en esta transformación. A
nalizamos los viajes de los clientes, identificamos los puntos débiles, los centros de llamadas y las necesidades comerciales para diseñar un plan de acción que aprovechara al máximo las capacidades de la IA.
Uno de los principales desafíos que enfrentamos fue comprender el comportamiento de los clientes que necesitaban servicio, considerando la realidad del bot existente.
Para lograrlo, llevamos a cabo un extenso trabajo de curación de contenidos, analizando decenas de miles de transcripciones. Con ello creamos un documento con un tono y voz adecuados a la realidad de nuestro cliente y un plan de acción integral que implicó una extensa hoja de ruta de mejora.
El plan tenía un objetivo claro: mejorar el servicio automático en relación con servicios más complejos, como la presentación de ofertas, el análisis de ofertas y la difusión de información sobre reuniones, entre otros. El robot sub utilizaba estas áreas, lo que a menudo resultaba la necesidad de que interviniera un agente.
Resultados y Mejora Continua
Con base en nuestros análisis y la hoja de ruta que creamos, comenzamos a implementar mejoras. En casi un año de proyecto, logramos triplicar la cantidad de servicios importantes a los que los clientes podían acceder de forma autónoma.
Logramos avances significativos en el desempeño del chatbot de la empresa. Esta transformación generó un impacto notable en indicadores como, por ejemplo, la retención de usuarios en el bot. En enero de 2021, este índice era del 60%, pero a finales del mismo año se alcanzó un impresionante 76%.
Este aumento sustancial supera notablemente la media del mercado, que es del 40%, como lo demuestra un estudio realizado por Botanalytics*.
¿Y cuáles consideramos que son las principales ventajas de utilizar Salesforce Einstein en este proyecto?
Hemos enumerado algunas características para usted:
- Análisis predictivo: Einstein es capaz de analizar datos históricos para identificar patrones y tendencias. Lo que permite a las empresas hacer predicciones más precisas sobre los comportamientos futuros de los clientes y del mercado.
- Recomendaciones personalizadas: Basándose en los datos de los clientes, Einstein ofrece recomendaciones personalizadas para mejorar la participación del cliente sugiriendo productos, servicios o acciones que se alineen con sus intereses y necesidades.
- Automatización inteligente: A través del aprendizaje automático, Einstein puede automatizar procesos comerciales, identificar patrones de actividad y realizar tareas rutinarias de manera eficiente y precisa.
- Procesamiento natural del lenguaje: Einstein es capaz de comprender y analizar el lenguaje natural. Lo que permite a las empresas extraer información de textos no estructurados, como correos electrónicos, redes sociales y transcripciones de servicios al cliente.
- Puntuación de clientes potenciales y oportunidades: Ayuda a priorizar los clientes potenciales y las oportunidades de ventas en función de las probabilidades de conversión. Lo que garantiza que los equipos de ventas centren sus esfuerzos en los clientes potenciales más prometedores.
- Vista del cliente de 360º: Einstein reúne información de múltiples fuentes para crear una vista integral de cada cliente. Lo que permite a los equipos de ventas, marketing y servicio tener una comprensión completa de sus interacciones pasadas y presentes.
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Un Futuro Prometedor con Einstein Bot
Salesforce Einstein presenta un vasto horizonte de posibilidades que a menudo quedan inexploradas. Desde el análisis predictivo hasta la automatización inteligente, nos dimos cuenta de que el hecho de que nuestro equipo dominara de manera competente las herramientas y metodologías de Salesforce.
La inteligencia artificial y la experiencia del usuario, nos permitía brindar soluciones personalizadas que aumentaban la eficiencia, mejoraban la personalización del servicio al cliente y generaban información procesable.
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Por: Ronnie Jr Salesforce Tech Lead en ília