Por: Ronnie Jr, Salesforce Tech Lead na ília
Você já conhece o Salesforce Einstein? É uma ferramenta poderosa que incorpora inteligência artificial às operações empresariais, permitindo que as empresas se beneficiem de insights mais profundos, automação mais inteligente e interações mais personalizadas com os clientes. Uma ótima aliada para que as empresas se mantenham competitivas em um ambiente de negócios em constante evolução.
E como funciona? Basicamente o Einstein usa técnicas de aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural para oferecer análises preditivas, automação inteligente e insights personalizados.
Ao integrar a IA em várias áreas de negócios, como vendas, marketing e atendimento ao cliente, o Einstein capacita as empresas a tomarem decisões mais informadas, automatizar tarefas repetitivas e aprimorar a experiência do cliente, contribuindo para operações mais eficientes e engajamento mais significativo com os clientes.
Para ilustrar o impacto do Einstein em resultados de negócios, trouxemos como exemplo um projeto realizado em uma das principais empresas de Consórcio no Brasil.
Nesse projeto, o grande desafio era melhorar a experiência do consumidor e aumentar sua capacidade de auto atendimento, um dos importantes objetivos dessa resolução foi reduzir o grande impacto financeiro que esse problema estava gerando na operação de atendimento, elevando absurdamente seus custos.
A empresa possuía seus canais de atendimento e grande parte da operação integrados ao Salesforce em ao menos uma frente, e mesmo possuindo o módulo do Einstein em uso, o formato de sua configuração não estava possibilitando o atendimento das expectativas. Quantas vezes já nos deparamos situações similares? Temos grandes soluções disponíveis, mas sem a forma de implementação correta não conseguimos extrair todo seu potencial.
O passo número 1 foi a imersão e análise da jornada e comportamento do consumidor, a compreensão de suas aspirações e a canalização eficaz desse insight para a equipe foram cruciais para redesenhar a jornada.
Através da fusão estratégica do nosso conhecimento de negócios, o entendimento técnico sobre Salesforce, IA, e claro, contando com a ajuda do poderoso Einstein, fomos bravamente atrás dessa evolução. Unimos o resultado da análise das jornadas e mapeamento de dores dos clientes, central de atendimento e necessidades do negócio com o conhecimento técnico em AI e Salesforce.
Um dos principais desafios que enfrentamos foi compreender o comportamento dos clientes que necessitavam de atendimento, considerando a realidade do bot já existente. Para isso, realizamos um extenso trabalho de curadoria de conteúdo, analisando dezenas de milhares de transcrições. Com isso, construímos um documento de tom e voz apropriado para a realidade do nosso cliente e um plano de ação abrangente que envolvia um roadmap extenso de melhorias.
O plano tinha um claro objetivo: aprimorar o atendimento automático em relação a serviços mais complexos, como a realização de ofertas de lances, análises das contemplações e a divulgação das informações sobre as assembléias, entre outros. Essas áreas eram subutilizadas pelo bot, o que frequentemente resultava na necessidade de intervenção de um agente.
Com base em nossas análises e no roadmap que elaboramos, iniciamos a implementação das melhorias. Em quase um ano de projeto, conseguimos triplicar o número de serviços importantes que os clientes podiam acessar de forma autônoma.
Realizamos uma evolução significativa no desempenho do chatbot da companhia. Essa transformação gerou um reflexo notável nos indicadores, como, por exemplo, a retenção de usuários no bot. Em janeiro de 2021, esse índice estava em 60%, mas até o final do mesmo ano, foram alcançados impressionantes 76%. Este aumento substancial supera notavelmente a média do mercado, que é de 40%, como demonstrado por uma pesquisa realizada pela Botanalytics*.
E o que enxergamos como principais vantagens de usar o Salesforce Einstein nesse projeto? Listamos para vocês algumas características:
- Análise Preditiva: O Einstein é capaz de analisar dados históricos para identificar padrões e tendências, permitindo que as empresas façam previsões mais precisas sobre comportamentos futuros dos clientes e do mercado.
- Recomendações Personalizadas: Com base nos dados do cliente, o Einstein oferece recomendações personalizadas para aprimorar a interação com os clientes, sugerindo produtos, serviços ou ações que se alinhem com seus interesses e necessidades.
- Automação Inteligente: Através do aprendizado de máquina, o Einstein pode automatizar processos de negócios, identificando padrões de atividades e executando tarefas rotineiras de forma eficiente e precisa.
- Processamento de Linguagem Natural: O Einstein é capaz de compreender e analisar a linguagem natural, permitindo que as empresas extraiam insights de textos não estruturados, como e-mails, mídias sociais e transcrições de atendimento ao cliente.
- Pontuação de Leads e Oportunidades: Ajuda a priorizar leads e oportunidades de vendas com base em probabilidades de conversão, garantindo que as equipes de vendas concentrem seus esforços nos leads mais promissores.
- Visão 360º do Cliente: O Einstein reúne informações de diversas fontes para criar uma visão abrangente de cada cliente, permitindo que as equipes de vendas, marketing e atendimento tenham uma compreensão completa de suas interações passadas e presentes.
O Salesforce Einstein apresenta um horizonte vasto de possibilidades muitas vezes ainda não exploradas. Das análises preditivas à automação inteligente, percebemos que o fato da nossa equipe dominar de forma proficiente as ferramentas e metodologias do Salesforce, inteligência artificial e user experience, nos permitiu fornecer soluções personalizadas que elevaram a eficiência, aprimoram a personalização do atendimento ao cliente e geram insights acionáveis.
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Fontes: Botanalytics research – https://chatbotslife.com/how-to-quickly-improve-your-chatbots-retention-engagement-ed41ebbaca0b)
