para aseguradoras
Interseguro
Overview
Junto con la aseguradora peruana Interseguro, ília concibió y diseñó una solución para mejorar la experiencia de usuario de esa empresa con sus productos. El papel de ília consistió en llevar a cabo un proceso de Product Discovery, escuchando las necesidades de directivos y usuarios, proponer, crear, probar y validar prototipos para los canales digitales de la aseguradora.
El producto a analizar era el SOAT – Seguro Obligatorio de Accidentes de Tráfico (similar al antiguo DPVAT en Brasil), su presentación y usabilidad para plataformas web y móviles.
Nuestros
retos
ília se encargó de actualizar el Look&Feel y la experiencia del usuario en el canal web.
«Hicimos un taller con la empresa para escuchar lo que querían, saber qué no funcionaba, qué se podía mejorar y hacer un análisis técnico de lo que ya existía. El siguiente paso fue comprender el comportamiento de los usuarios y sus necesidades. Todo ello sin ser del país. Este es nuestro gran diferencial, hacer un buen Product Discovery«, valora Marcelo Lima, Account Manager de ília en este proyecto.
El Product Discovery es un método de recopilación de la mayor cantidad de información posible sobre los usuarios, el mercado y el negocio del cliente, con el fin de obtener una comprensión profunda de una solución digital que esté más alineada con las necesidades y la realidad del usuario final, teniendo siempre en cuenta la viabilidad técnica de la implementación de lo que se propone.
«Es una inmersión en el mercado de operaciones del cliente, de ir a por los competidores, entender qué tipo de lenguaje utilizan, cómo llegan al usuario. También analizamos los aspectos visuales y de contenido que aporta el producto en la actualidad», explica Marcos Almeida, Head de Experiencia de ília en este proyecto.
Debido a la falta de tiempo para escuchar a los usuarios, uno de los retos de ília fue realizar el análisis del comportamiento a través de diferentes canales, por ejemplo, las redes sociales, donde se buscaban comentarios sobre las quejas y necesidades expresadas en los posts de Interseguro.
El proceso de Product Discovery también incluyó cómo funciona el seguro, cómo se contrata y la periodicidad. Y también un análisis del producto actual, ver dónde hace clic la gente, si accede más por escritorio o por móvil.
Cifras
LA IDEA
El proceso
Product Discovery ayuda a ser más rápido y asertivo en la creación de productos digitales impactantes, una de las especialidades de ília. La mayoría de los productos surgen a través de suposiciones. A menudo, las empresas no se molestan en validar los supuestos antes de lanzar algo al mercado.
«Lo que hicimos fue exactamente lo contrario. Intentamos entender las oportunidades de mejorar lo que ya existía, hicimos sugerencias visuales y de interacción para mejorarlo, probamos nuestras sugerencias con los usuarios, ajustamos lo que había que ajustar y conseguimos lanzar un producto más acorde con las necesidades del consumidor final», explica Almeida.
Resultados
UI & Design
Al trazar el recorrido del usuario, el equipo de ília pudo comprender y proponer mejoras que facilitan la vida de los clientes de Interseguro. Por ejemplo, la posibilidad de que el usuario renueve automáticamente su seguro. «A menudo, el cliente no sabe que hay oportunidades de mejora en sus flujos actuales, hasta que nuestro equipo muestra nuevos caminos más acordes con las expectativas de sus usuarios», cree Almeida.
Método
The Journey
En un entorno ágil, los equipos de ília e Interseguro trabajaron juntos para definir y priorizar lo que debía hacerse en cada sprint, un periodo de tiempo, normalmente de dos semanas, en el que el equipo realiza las tareas priorizadas y elegidas durante la reunión de planificación.
A continuación, iniciamos la fase de ideación, en la que los equipos compartieron sugerencias de mejora. Durante esta fase, los equipos participaron en talleres en los que se definió lo que sería el recorrido ideal del usuario, resolviendo problemas cartografiados. Esta fase aclaró la nueva estructura y el flujo que debía presentar el producto.
En el proceso de diseño, una vez más con la participación del cliente, intentamos comprender las preferencias visuales que debían seguirse para construir el producto. El resultado fue la creación de un prototipo navegable de alta fidelidad, con nuevas interacciones y flujos, que mejoraron la experiencia de los usuarios.
Con las pantallas listas, era hora de validar nuestra propuesta. Se crearon pruebas de usabilidad en línea, en las que pusimos el prototipo en manos de usuarios reales para recabar sus opiniones y comprender los posibles problemas y dificultades a los que se enfrentaban.
Más de 476 personas probaron y compartieron sus opiniones sobre el producto. Según los resultados de las pruebas, observamos que a los usuarios les gustaba la nueva experiencia y les resultaba más fácil realizar las tareas deseadas.
Feedback
Sebastian Guillen
Digital Product Owner de
Interseguro
«Estoy muy satisfecho con el trabajo realizado con ília. La forma en que el equipo consiguió ponerse en la piel de nuestros clientes desde la primera fase del proyecto y comprender en profundidad cómo piensan y qué les motiva. No es fácil teniendo en cuenta que ília es una empresa extranjera. También destacó la rapidez en actualizar nuestros prototipos al recibir nuestro feedback y el de los clientes», declara Sebastián Guillén, Digital Product Owner de Interseguro.
Con el producto ajustado y validado, trabajamos en el traspaso al equipo de desarrollo de Interseguro. «La metodología de trabajo era diferencial. La forma en que priorizamos las tareas para cada sprint teniendo en cuenta nuestras principales necesidades y los puntos de control (reuniones para hacer partícipe al cliente del proceso de creación) que fueron muy útiles para realizar cambios rápidos», concluye Guillén.
