CASSI
Overview
A CASSI (Caixa de Assistência dos Funcionários do Banco do Brasil) é uma das maiores administradoras de planos de saúde sem fins lucrativos do país, atendendo mais de 720 mil participantes. Com um ecossistema complexo de serviços e interações, a instituição buscava aprimorar sua gestão do relacionamento com beneficiários e prestadores, integrando múltiplas soluções da plataforma Salesforce para otimizar processos e melhorar a experiência dos usuários.
O desafio
A CASSI precisava unificar a gestão do relacionamento com beneficiários e prestadores, superando barreiras na integração de dados entre múltiplos sistemas internos e externos. A substituição de ferramentas existentes e a interoperabilidade com prestadores credenciados exigiam uma arquitetura robusta e escalável, capaz de centralizar informações e reduzir o tempo de resposta das equipes.
Além disso, a gestão da jornada do cuidado em um território nacional com 27 unidades autônomas dificultava a padronização dos processos. A falta de um canal direto e interativo para participantes impactava o acompanhamento da saúde, enquanto a ausência de um repositório centralizado limitava a automação de alertas e rastreamento de retornos, afetando a eficiência dos atendimentos.
Veja qual foi o impacto
Método
A Jornada
Para transformar a gestão do relacionamento com participantes e prestadores, a CASSI implantou a plataforma Salesforce, abrangendo soluções como Health Cloud, Marketing Cloud, Data Cloud, Sales Cloud e Service Cloud, além de Einstein Bot, Digital Engagement, Loyalty e Advertising Studio. A jornada começou com o mapeamento de processos e adaptação aos aceleradores da Salesforce, garantindo uma transição eficiente. Um dos focos iniciais foi a gestão da jornada do cuidado, permitindo um acompanhamento personalizado dos participantes, desde a captação e nutrição de leads até a coordenação do atendimento clínico.
A implementação também contemplou a criação de canais interativos, como Chat CASSI, WhatsApp e atendimento automatizado via chatbot, oferecendo suporte ágil e integrado. Para otimizar a experiência, foram estruturadas campanhas de marketing personalizadas, além de um modelo de fidelização que utiliza gamificação para incentivar o engajamento dos participantes.
A unificação dos processos incluiu a construção de um repositório centralizado de dados, facilitando a interoperabilidade entre prestadores e unidades da CASSI. Com a adoção de ferramentas padronizadas, foi possível aprimorar a territorialização, a gestão populacional e o fluxo de atendimento, garantindo uma visão 360° do relacionamento com beneficiários e parceiros. Além disso, a digitalização de processos reduziu a dependência de documentos físicos e planilhas, promovendo maior eficiência operacional.
A jornada também fortaleceu a comunicação entre equipes de atendimento e profissionais de saúde, garantindo um fluxo contínuo de informações dentro do CRM. Isso permitiu a criação de alertas e lembretes automáticos, otimizando o rastreamento de retornos e melhorando a coordenação do cuidado. Com essa estrutura integrada, a CASSI conquistou ganhos expressivos em produtividade e satisfação, consolidando um novo padrão de atendimento para seus beneficiários.
Método
Resultado
A transformação digital da CASSI resultou em uma operação mais eficiente e centrada no participante. A unificação dos sistemas e a adoção de soluções Salesforce reduziram significativamente o tempo de resposta no atendimento, garantindo mais agilidade e precisão nas interações. Com um CRM robusto e um repositório centralizado, a CASSI passou a ter uma visão completa do beneficiário, permitindo decisões mais estratégicas e personalizadas. A nova jornada digital otimizou a coordenação do cuidado, aumentando a adesão dos participantes aos serviços oferecidos e consolidando a primeira implementação nessa magnitude na América Latina em quantidade de nuvens.
A cultura da ília, focada no cliente e na excelência tecnológica, foi um diferencial essencial para o projeto.
Nossa especialização no setor de saúde possibilitou criar uma solução pioneira, escalável e adaptável às necessidades da CASSI, reforçando nossa posição como referência na digitalização da indústria. Aqui, vale destacar que fomos pioneiros nessa implantação, que se tornou um marco em projetos Salesforce na América Latina. A integração eficiente dos dados clínicos e operacionais fortaleceu a gestão populacional e elevou a experiência dos beneficiários, refletindo o impacto direto da inovação na qualidade do serviço prestado.
A integração eficiente dos dados clínicos e operacionais fortaleceu a gestão populacional e melhorou a experiência dos beneficiários, refletindo o impacto direto da inovação na qualidade do serviço prestado.
Feedback
André Kliger,
Experiência do Cliente – CASSI