Brasilprev
Overview
Líder do segmento de previdência privada no Brasil, fundada em uma parceria entre o Banco do Brasil e o Principal Financial Group, refletindo a colaboração entre setores financeiros nacionais e internacionais no mercado de previdência privada no Brasil, a Brasilprev hoje conta com mais de 2,5 milhões de clientes, com 30% de market share e é referência em serviços financeiros e de seguros no país.
Com variados canais de atendimento e relacionamento com o cliente descentralizados, diferentes telefones de contato e números exorbitantes de solicitações via App, a Brasilprev sentiu a necessidade de otimizar os dados da jornada do cliente para aumentar a eficiência dos processos internos de vendas e atendimento.
A companhia já possuía o produto Marketing Cloud da Salesforce, e contratou a ília, especialista em criar soluções digitais para o mercado de seguros, para uma consultoria e otimização de processos dos módulos de core services. Iniciou-se um trabalho de imersão e product discovery.
Nosso
desafio
Muitos processos na Brasilprev estavam fragmentados e baseados em sistemas on premises, ou seja, hospedados somente em servidores locais. Era uma solução dependente de manutenções in loco, que limitava os processos de troca de informações e dados entre os departamentos. Com isso, muitas áreas não tinham acesso aos indicadores e relatórios para a gestão e tomada de decisão com visão ampla e controlada.
Os principais desafios eram mapear e replanejar os processos para adoção de uma solução menos customizada possível, seguindo as boas práticas de CRM, e reduzir custos futuros com manutenção, mantendo o direcionamento customer centric.
Chegou-se à conclusão de que seria possível aumentar a retenção de clientes e, claro, estabelecer um ROI sistêmico e controlado adotando essa estratégia.
Com apoio da Brasilprev, nossa principal missão foi identificar focos de dor diante do cenário que encontramos e solucioná-las. Colocamos em ação nossa especialização sobre Salesforce e Data Science aplicando uma visão 360° e integrando diversos sistemas de captação de clientes.
Os números
A jornada
Apesar de já conhecer a Salesforce e ter contratado o módulo de Marketing Cloud, a Brasilprev ainda não vivenciava, em sua totalidade, os benefícios capazes de transformar a jornada do cliente. Com essa visão, focamos na entrega de valor rápida para o cliente, e entendemos que faria sentido implementar mais dois módulos do Salesforce além do Marketing Cloud: o Service e o Sales Cloud. As duas nuvens foram responsáveis por integrar as informações dos clientes, solucionar gaps de abordagens e oferecer soluções para maior eficiência em obtenção de resultados, mantendo a liderança de mercado da companhia. Além disso, o Service serviu para otimização dos processos de atendimento e redução do custo operacional.
Outro ponto de importante destaque, foi a integração com a Blip, plataforma que auxilia empresas a se comunicarem de forma automatizada com clientes por chatbots e vários canais, simplificando o atendimento ao cliente e melhorando a eficiência. Essa integração foi realizada em dois meses juntamente com a melhoria da jornada de portabilidade – que diminuiu o tempo de atendimento e, consequentemente, o valor pago em multas, além de uma visão única de todos os casos de portabilidade com SLA e disparos de alertas para gestão, conforme algumas regras. Após a implementação, passou a ser sustentada por uma equipe interna da Brasilprev. Para garantir uma manutenção sustentável do ambiente considerando a realidade da Brasilprev, o time de desenvolvedores optou pelo uso da Apex, linguagem de programação voltada para a plataforma Salesforce. Usar Apex em um ambiente Java traz vantagens como:
- Integração com Salesforce: aproveitar recursos e dados do Salesforce;
- Familiaridade: sintaxe semelhante ao Java para facilitar a transição;
- Aproveitamento de Equipe: utilizar a experiência em Java para soluções Salesforce;
- Recursos da Plataforma: acesso a automações e objetos personalizados;
- Ecossistema Salesforce: colaboração e recursos da comunidade.
O resultado
Com o projeto, reduziu-se o tempo de atendimento ao cliente em cinco vezes e aumentou-se o índice de satisfação – o NPS era abaixo de 40 e foi para 72,3% –, proporcionando ainda mais celeridade ao processo operacional interno. Entre os principais ganhos do módulo Service Cloud estão a melhoria de 35% no tempo de resolução de casos, 57% de redução de reclamações de clientes, aumento da produtividade da equipe e satisfação do cliente. Além disso, a Brasilprev relata a diminuição de 32% nos resgates de previdência. Hoje, a empresa conta com mais de 640 usuários ativos. Em 2022, mais de um milhão de clientes foram atendidos e 230 relatórios foram gerados por meio da plataforma.
“Falando de uma forma isolada: disparamos mais de 50 milhões de e-mails, alinhado a isso, 1 milhão e 200 mil casos de atendimentos abertos, dos mais variados modelos de segmentação que a companhia trabalha, modelos de SLA, demandas de primeiro e segundo nível. Foram mais de 50 mil assessorias enviadas em 2022. E, então, a gente fala de uma evolução de mais de 50% de assessorias antes e pós implementação de jornada com o Salesforce”, resume Hudson.
Outros departamentos já estudam implementar a solução para gerenciar todas as informações em um único lugar. E a Brasilprev também já avalia outras ferramentas da Salesforce, como o BOT Einstein. A parceria e a troca de conhecimento entre a ília e a companhia foram essenciais para o andamento do projeto, contribuindo, assim, para a sistematização das principais áreas da Brasilprev. O projeto Core Service e Sales Cloud começou em outubro de 2019 e estamos no cliente até hoje. Atualmente, a ília, com a ajuda da Salesforce, auxilia os principais departamentos na Brasilprev: Comercial e Atendimento, e Marketing Cloud. Até agora, mais de 30 pessoas, em cada um dos departamentos, foram impactadas pela ferramenta.
Assista ao vídeo onde Hudson Gutemberg, Product Owner da Brasilprev, e Kayo Faria, nosso Head de Operações Salesforce, revelam como nossa parceria gerou resultados notáveis para a companhia:
