Por Bernardo Pettersen – Salesforce Tech Lead na ília
Overview
O Financial Services Cloud é um módulo segmentado do Salesforce para empresas do setor financeiro. Já sabemos que o CRM visa concentrar determinados departamentos de modo a oferecer uma experiência única e centralizada, e essa nuvem específica é direcionada a setores que procuram um bom e duradouro relacionamento com seus clientes com recursos elevados a um nível jamais visto em outras personalizações e dashboards.
Nosso
desafio
Uma plataforma de investimentos de uma das maiores fintechs do Brasil estava com uma dor comum entre big players da área de investimentos: operações descentralizadas. Com a expertise nos mercados de serviços financeiros, a ília atuou na otimização de seus processos por meio do Salesforce. O objetivo estratégico foi melhorar o serviço da assessoria de investimentos – que tem uma atuação 100% digital – e apresentar uma visão mais detalhada dos seus clientes, onde os assessores pudessem fazer a gestão da carteira e prestar o atendimento mais focado e personalizado aos seus investidores.
Com essa visão otimizada dentro do Salesforce, a fintech conseguiu escalar a operação, permitindo que o time de assessoria ao cliente tivesse maior número de acessos à plataforma e, com isso, passou a oferecer um atendimento mais efetivo ao cliente final. Com a mudança na operação, reduziu-se o tempo médio das ligações e, consequentemente, aumentou-se a quantidade de clientes atendidos, fazendo com que a taxa de conversão subisse consideravelmente, resultando no aumento da eficiência operacional, de forma simplificada e objetiva.
A jornada
O trabalho começou por meio de uma POC (Proof of concept), onde mostramos as soluções de Financial Services Cloud e CRM Analytics e quais seriam os ganhos operacionais com o uso destas ferramentas. Essa demo foi constituída por uma squad reduzida, com três perfis multidisciplinares, em um curto período de três semanas.
Fizemos todo processo de product discovery, entendemos as principais dores e necessidades da empresa naquele momento e mapeamos as entregas que trariam mais resultados e impactos. Desenhamos, também, a arquitetura e processos a serem inseridos na ferramenta para facilitar a implementação e acelerar as entregas.
Após iniciada a configuração da nuvem de Financial Services Cloud para atender melhor a forma de trabalho e como a empresa registrava os dados de clientes e investimentos, fizemos a importação de todos os dados dos clientes e toda a carteira de investimentos vinculadas à cada um deles. Para facilitar a jornada de assessoria e adquirir uma visão 360º do produto, aplicamos o omnichannel, sem haver a necessidade de consultar outros sistemas, o que nos poupou tempo de execução.
Em apenas três semanas, efetuamos a entrega e migramos parcialmente a operação para dentro do Salesforce. Enquanto isso, continuamos monitorando os usuários, o uso da ferramenta e as dificuldades enfrentadas diante da adaptação. A partir dos feedbacks recebidos, evoluímos por meio da mensuração da satisfação do cliente, mediante pesquisas realizadas na própria ferramenta, módulo de Survey.
Houve uma adoção tão positiva da plataforma que seguimos em um processo de evolução. Com isso, melhoramos o sistema com as integrações, resultando em uma melhor experiência. Dois meses após a entrega da POC, a assessoria de investimentos já conseguiu mover toda a operação para dentro do Salesforce de forma independente.
O resultado
Entregamos toda a gestão de carteira dos clientes com os investimentos para os assessores registrarem as ligações referentes a cada um e visualizar qual tipo de investidor faz parte da sua carteira. Dessa forma, podem atuar de maneira direcionada para ajudar, orientar e incentivar seus clientes sobre como investir corretamente trazendo maior rentabilidade.
Atualmente, tudo isso é acompanhado pelo CRM Analytics em uma visão gerencial analítica aprofundada em painéis dinâmicos tendo a visão de todos os clientes, suas respectivas segmentações, carteira, classes de ativos e mais tópicos relacionados a uma boa relação com o produto.
Fidelizando mais investidores, o valor monetário aplicado aumentou cada vez mais, com clientes satisfeitos, operação de assessores otimizada e um ROI considerável obtido. Hoje, a assessoria tem dois milhões de clientes e uma carteira com mais de R$30 bilhões de ativos.
