Por Bernardo Pettersen – Salesforce Tech Lead en ília
Overview
Financial Services Cloud es un módulo segmentado de Salesforce diseñado para empresas del sector financiero. Ya sabemos que CRM tiene como objetivo centralizar ciertos departamentos para ofrecer una experiencia única y centralizada, y esta nube específica está dirigida a sectores que buscan una relación sólida y duradera con sus clientes, ofreciendo características y paneles elevados nunca antes vistos en otras personalizaciones.
Nuestro
desafío
Una plataforma de inversión de una de las fintech de Brazil tenía un problema común en las grandes empresas en el campo de la inversión: operaciones descentralizadas. Dada la experiencia en los mercados de servicios financieros, ília trabajó en la optimización de sus procesos a través de Salesforce. El objetivo estratégico era potenciar el servicio de asesoría de inversiones que opera 100% digitalmente y ofrece una visión más detallada de sus clientes, permitiendo a los asesores administrar carteras y una asistencia más enfocada y personalizada a sus inversores.
Con esta vista optimizada dentro de Salesforce, la fintech logró escalar sus operaciones, permitiendo que el equipo de asesoría al cliente tuviera una mayor cantidad de accesos a la plataforma. Así, comenzaron a ofrecer un servicio de atención al cliente más efectivo al cliente final. El cambio operativo generó una reducción en el tiempo promedio de llamada y, en consecuencia, un aumento en la cantidad de clientes atendidos, elevando significativamente la tasa de conversión. Esto, a su vez, condujo a una mayor eficiencia operativa más simplificada y directa.
El proceso
El trabajo comenzó con una prueba de concepto (POC), donde demostramos las soluciones de Financial Services Cloud y CRM Analytics, destacando las ganancias operativas que podrían lograrse mediante el uso de estas herramientas. Esta demostración fue realizada por un pequeño equipo, formado por tres perfiles multidisciplinares, durante un breve periodo de tres semanas.
En solo tres semanas, completamos la entrega y migramos parcialmente las operaciones a Salesforce. Mientras tanto, continuamos monitoreando a los usuarios, el uso de herramientas y las dificultades que enfrentaron durante el proceso de adaptación. Con base en los comentarios recibidos, evolucionamos a través de mediciones de satisfacción del cliente, realizadas a través de encuestas dentro del propio módulo de encuestas de la herramienta.
La adopción de la plataforma fue tan positiva que nos embarcamos en un proceso de evolución. Como resultado, mejoramos el sistema con integraciones, lo que llevó a una experiencia mejorada. Dos meses después de la entrega de la Prueba de concepto (POC), el servicio de asesoría de inversiones ya pudo trasladar de forma independiente toda la operación a Salesforce.
El resultado
Entregamos una gestión completa de carteras de clientes con inversiones, lo que permitió a los asesores registrar las llamadas relacionadas con cada cliente y ver los tipos de inversores incluidos en su cartera. Esto les permitió actuar de manera específica al brindar orientación y alentar a los clientes sobre cómo invertir correctamente y lograr una mayor rentabilidad.
Actualmente, CRM Analytics rastrea todo esto en una vista de gestión analítica muy completa a través de paneles dinámicos que brindan información sobre todos los clientes, sus respectivos segmentos, carteras, clases de activos y otros temas relacionados con una relación sólida con el producto.
Al retener a más inversionistas, el valor monetario de las inversiones ha aumentado constantemente, con clientes satisfechos, operaciones de asesores optimizadas y un ROI considerable logrado. Hoy, la asesoría cuenta con dos millones de clientes y una cartera con más de R$30 mil millones, en torno de USD 6 millones en activos.
