Por: Ronnie Jr Salesforce Tech Lead en ília
¿Ya conoces Salesforce Einstein? Es una poderosa herramienta que incorpora inteligencia artificial en las operaciones comerciales, lo que permite a las empresas beneficiarse de conocimientos más profundos, una automatización más inteligente e interacciones más personalizadas con los clientes. Un gran aliado para que las empresas sigan siendo competitivas en un entorno empresarial en constante evolución.
¿Y cómo funciona? Básicamente, Einstein utiliza técnicas de aprendizaje automático y procesamiento del lenguaje natural para ofrecer análisis predictivos, automatización inteligente e información personalizada. Al integrar la IA en varias áreas de negocios, como ventas, marketing y atención al cliente, Einstein capacita a las empresas a tomar decisiones más informadas y mejorar la experiencia del cliente, contribuyendo a operaciones más eficientes y un compromiso más significativo con el cliente.
Para ilustrar el impacto de Einstein en los resultados empresariales, traemos como ejemplo un proyecto realizado en una de las principales empresas del Consorcio en Brasil.
En este proyecto el gran desafío era mejorar la experiencia del consumidor y aumentar su capacidad de autoservicio, uno de los objetivos importantes de esta resolución, era reducir el gran impacto financiero que este problema estaba teniendo en la operación del servicio, aumentando absurdamente sus costos.
La empresa tenía sus canales de atención y gran parte de su operación integrada con Salesforce en al menos un frente, y aunque tenía en uso el módulo Einstein, el formato de su configuración no permitía cumplir con las expectativas. ¿Cuántas veces nos hemos encontrado con situaciones similares? Disponemos de excelentes soluciones, pero sin la forma correcta de implementarlas no podemos aprovechar todo su potencial.
El paso número 1 fue la inmersión y el análisis del recorrido y el comportamiento del consumidor; comprender sus aspiraciones y canalizar eficazmente esta información al equipo fue crucial para rediseñar el recorrido.
A través de la fusión estratégica de nuestro conocimiento empresarial, comprensión técnica de Salesforce, IA y, por supuesto, contando con la ayuda del poderoso Einstein, perseguimos valientemente esta evolución. Combinamos los resultados del análisis de los viajes de los clientes y el mapeo de los puntos débiles, los centros de llamadas y las necesidades comerciales con conocimiento técnico en IA y Salesforce.
Uno de los principales desafíos que enfrentamos fue comprender el comportamiento de los clientes que necesitaban servicio, considerando la realidad del bot existente. Para lograrlo, llevamos a cabo un extenso trabajo de curación de contenidos, analizando decenas de miles de transcripciones. Con ello creamos un documento con un tono y voz adecuados a la realidad de nuestro cliente y un plan de acción integral que implicó una extensa hoja de ruta de mejora.
El plan tenía un objetivo claro: mejorar el servicio automático en relación con servicios más complejos, como la presentación de ofertas, el análisis de ofertas y la difusión de información sobre reuniones, entre otros. El robot sub utilizaba estas áreas, lo que a menudo resultaba la necesidad de que interviniera un agente.
Con base en nuestros análisis y la hoja de ruta que creamos, comenzamos a implementar mejoras. En casi un año de proyecto, logramos triplicar la cantidad de servicios importantes a los que los clientes podían acceder de forma autónoma.
Logramos avances significativos en el desempeño del chatbot de la empresa. Esta transformación generó un impacto notable en indicadores como, por ejemplo, la retención de usuarios en el bot. En enero de 2021, este índice era del 60%, pero a finales del mismo año se alcanzó un impresionante 76%. Este aumento sustancial supera notablemente la media del mercado, que es del 40%, como lo demuestra un estudio realizado por Botanalytics*.
¿Y cuáles consideramos que son las principales ventajas de utilizar Salesforce Einstein en este proyecto? Hemos enumerado algunas características para usted:
- Análisis predictivo: Einstein es capaz de analizar datos históricos para identificar patrones y tendencias, lo que permite a las empresas hacer predicciones más precisas sobre los comportamientos futuros de los clientes y del mercado.
- Recomendaciones personalizadas: Basándose en los datos de los clientes, Einstein ofrece recomendaciones personalizadas para mejorar la participación del cliente sugiriendo productos, servicios o acciones que se alineen con sus intereses y necesidades.
- Automatización inteligente: A través del aprendizaje automático, Einstein puede automatizar procesos comerciales, identificar patrones de actividad y realizar tareas rutinarias de manera eficiente y precisa.
- Procesamiento natural del lenguaje: Einstein es capaz de comprender y analizar el lenguaje natural, lo que permite a las empresas extraer información de textos no estructurados, como correos electrónicos, redes sociales y transcripciones de servicios al cliente.
- Puntuación de clientes potenciales y oportunidades: Ayuda a priorizar los clientes potenciales y las oportunidades de ventas en función de las probabilidades de conversión, lo que garantiza que los equipos de ventas centren sus esfuerzos en los clientes potenciales más prometedores.
- Vista del cliente de 360º: Einstein reúne información de múltiples fuentes para crear una vista integral de cada cliente, lo que permite a los equipos de ventas, marketing y servicio tener una comprensión completa de sus interacciones pasadas y presentes.
Salesforce Einstein presenta un vasto horizonte de posibilidades que a menudo quedan inexploradas. Desde el análisis predictivo hasta la automatización inteligente, nos dimos cuenta de que el hecho de que nuestro equipo dominara de manera competente las herramientas y metodologías de Salesforce, la inteligencia artificial y la experiencia del usuario, nos permitía brindar soluciones personalizadas que aumentaban la eficiencia, mejoraban la personalización del servicio al cliente y generaban información procesable.
¿Quieres ingresar a un universo de excelencia en Salesforce Einstein?
Únase a nosotros en este viaje para explorar las fronteras de la innovación inteligente, ampliando horizontes y logrando resultados notables. https://conteudo.ilia.digital/dreamforce2023
*Fontes: Botanalytics research – https://chatbotslife.com/how-to-quickly-improve-your-chatbots-retention-engagement-ed41ebbaca0b)
