BB Seguros
Overview
A BB Seguros, empresa do Banco do Brasil que atua com produtos de seguridade, tinha o desafio de aprimorar a experiência do usuário em seu portfólio móvel.
Além de otimizar as jornadas já existentes, havia a necessidade de desenvolver novos produtos. Esse projeto era de extrema importância, pois impactaria significativamente a vida de milhões de usuários que acessam o aplicativo mensalmente. Esses usuários utilizam as jornadas para proteger suas famílias e patrimônios, bem como para planejar o futuro.
“Essas jornadas têm um impacto profundo em nossos clientes. E essa influência não se inicia apenas durante o processo de desenvolvimento, mas desde o primeiro encontro, quando colocamos o cliente no cerne de nossa atenção. Levamos em consideração, por exemplo, como desejamos que ele perceba nosso produto e como será sua experiência digital”, afirma Theo Emerson, Líder de UX na BB Seguros.
A Jornada
A parceria da ília com a BB Seguros começou há cerca de seis anos. Desde o princípio, estabelecemos um alinhamento estratégico de modelo de negócio, de colocar o cliente no centro das decisões.
“Nosso trabalho tem um impacto significativo na usabilidade. Além de considerar os interesses comerciais de nosso cliente, estamos focados em compreender as necessidades de seus usuários e os aspectos críticos de sua jornada. Para nós, a satisfação ocorre quando conseguimos guiar o usuário desde o primeiro passo até a conclusão da compra de um serviço ou produto”, destaca André Brandão, UX na ília.
A abordagem adotada pelos desenvolvedores do projeto abrange a experiência completa do usuário durante o processo de compra, com o objetivo de tornar a escolha mais clara e auxiliá-lo até o final do funil de compra. “Com essa visão ampla, atuamos, por exemplo, removendo obstáculos identificados por meio de dados, como campos obrigatórios que o cliente não tinha informações prontamente disponíveis e que não eram necessários naquela etapa, podendo ser inseridos posteriormente”, exemplifica Maruan Oliveira, Scrum Master do projeto.
Em apenas um ano e três meses, conseguimos desenvolver quatro novas jornadas de contratação no aplicativo, abrangendo os setores de Seguro Residencial, Seguro de Vida, Crédito Protegido e uma segunda melhoria no Seguro Residencial. Além disso, introduzimos uma nova jornada para o BB Proteção e revitalizamos a experiência de contratação do Seguro Auto. Durante esse período, realizamos mais de 200 melhorias no aplicativo do banco.
“O nosso time na BB Seguros tem um foco claro: construir novas jornadas de contratação que já existem em outros canais e adaptá-las para o mobile. Quando uma jornada já está disponível, nosso objetivo é aprimorar a experiência do usuário, tanto em termos de layout quanto na usabilidade em si”, explica Maruan.
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O Impacto
Todo esse resultado alcançado em colaboração com a BB Seguros tem um impacto direto na experiência do cliente e na rentabilidade da empresa. “Antes, a BB Seguros tinha menos de 30% dessas entregas de novas funcionalidades, e com isso, conseguimos agregar considerável valor e agilidade na evolução do canal mobile”, destaca Samuel Corado, Market Director na ília.
Ao longo da nossa parceria, desenvolvemos um modelo de trabalho que vai além de uma prestação de serviços terceirizada; tornamo-nos parte integrante da equipe da BB Seguros. “Hoje, aceleramos o ritmo das melhorias no aplicativo do Banco do Brasil quando se trata de produtos de seguridade, o que, por consequência, resultou em um aumento no volume de negócios, bem como no engajamento e na fidelização dos clientes do banco em relação a esses produtos”, explica Samuel.
Quando a parceria teve início, a BB Seguros estava focada em expandir seu processo de venda. Atualmente, a preocupação não está apenas em expandir, mas também em garantir um alto nível de engajamento no pós-venda. “Se considerarmos o nível de maturidade da BB Seguros em projetos digitais quando iniciamos a parceria, há cerca de seis anos, podemos afirmar que houve um crescimento de mais de 300% a 400% nesse processo de transformação digital”, afirma Samuel.
O Processo
O início deste trabalho foi desafiador. Além de manter um foco no cliente, também tínhamos o compromisso de criar valor para o Banco do Brasil, para a BB Seguros e para suas empresas coligadas.
“A equipe foi inicialmente constituída para atender às necessidades da Brasilseg e da BB Seguros, mas rapidamente nos encontramos no caminho de demonstrar nossa capacidade técnica ao abordar demandas de escala mais global”, explica Brandão. “Nossa abordagem envolveu a construção, correção e aprimoramento de componentes menores em diversas demandas, o que nos proporcionou uma visibilidade significativa internamente“, acrescenta.
A partir desse ponto, a ília passou a ser reconhecida como uma empresa parceira que operava de forma ágil. “Fomos além das expectativas de nossos clientes, demonstrando nosso conhecimento e nos tornando uma referência no setor. Essa escolha inicial foi fundamental para o nosso crescimento, pois as pessoas passaram a nos enxergar como solucionadores de problemas e atendentes de demandas. Evoluímos de uma equipe de execução para uma equipe de consultoria, construindo uma relação baseada em confiança”, relata Brandão.
“Essa relação de parceria foi fundamental para avançarmos em nossos projetos, conquistando a confiança de todos os nossos parceiros e demonstrando que a equipe como um todo era capaz de fornecer soluções centradas no usuário, ao mesmo tempo que aprimorava a rotina de trabalho na BB Seguros e no aplicativo do banco como um todo”, destaca Theo.
Além disso, expandimos nossa atuação para outras oportunidades, incluindo Brasilcap, Brasilprev, Brasilseg e até mesmo o apoio à Ciclic, uma corretora que enfrentava desafios significativos no mercado devido à sua natureza totalmente digital. “Atualmente, temos uma parceria sólida e significativa que impacta positivamente o mercado”, afirma Samuel.
O Relacionamento
Sobre o modelo de trabalho adotado no projeto, Theo destaca: “uma das coisas mais interessantes sobre a nossa parceria com a ília é que eu não sei dizer em que momento exatamente a gente deixou de ser uma relação profissional e passou a ser uma relação integral, de parceria, de confiança. Em saber que aquelas pessoas estavam do meu lado para entregar de uma maneira completa o que a gente precisava entregar”.
Desta forma, criamos uma relação de confiança. “O que é mais importante hoje é em como eu posso confiar nas pessoas da ília que trabalham comigo. E eu sei que eles vão fazer sempre o que for possível para entregar a melhor experiência para o cliente mas, também, entregar da melhor maneira possível para nós, da BB Seguros”, conclui Theo.
