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Em conjunto com a seguradora peruana Interseguro, a ília concebeu e desenhou uma solução para melhorar a experiência dos usuários daquela companhia com seus produtos. O papel da ília foi fazer um processo de Product Discovery, em ouvir a necessidade dos gestores e usuários, propor, criar, testar e validar protótipos para os canais digitais da seguradora.
O produto a ser analisado foi o SOAT – Seguro Obrigatório de Acidentes de Trânsito (similar ao antigo DPVAT aqui no Brasil), sua apresentação e usabilidade para as plataformas na web e mobile.
A ília foi responsável por atualizar o Look&Feel e a experiência dos usuários no canal web.
“Fizemos um workshop com a empresa para ouvir o que queriam, saber o que não funcionava, o que podia melhorar e fazer uma análise técnica do que já existia. O passo seguinte foi entender o comportamento do usuário e suas necessidades. Isso tudo sem sermos do país. Esse é o nosso grande diferencial, fazer um bom Product Discovery”, avalia Marcelo Lima, Account Manager da ília neste projeto.
O Product Discovery é um método que colhe o máximo de informações sobre usuários, mercado e negócio do cliente para o entendimento profundo de uma solução digital mais alinhada às necessidades e realidade do usuário final, sempre considerando a viabilidade técnica para implementar o que está sendo proposto.
“É uma imersão no mercado de atuação do cliente, de ir atrás dos concorrentes, entender qual o tipo de linguagem utilizam, como chegam ao usuário. Também analisamos aspectos visuais e de conteúdo que o produto traz hoje”, explica Marcos Almeida, Líder de Experiência da ília neste projeto.
Por falta de tempo hábil para ouvir os usuários, um dos desafios da ília foi fazer a análise do comportamento por diferentes canais, por exemplo, as redes sociais, onde houve uma busca por comentários sobre as dores e necessidades expressas nos posts da Interseguro.
O processo de Product Discovery incluiu ainda como funciona o seguro, como se dá a contratação, a periodicidade. E também uma análise do produto atual, ver onde as pessoas clicam, se acessam mais por desktop ou mobile.
O Product Discovery ajuda a ser mais veloz e assertivo na construção de produtos digitais de impacto, uma das especialidades da ília. A maior parte dos produtos surge por meio de suposições. Muitas vezes, as empresas não se preocupam em validar as hipóteses antes de lançar algo no mercado.
“O que fizemos foi exatamente o contrário. Buscamos entender as oportunidades de aprimoramento do que já existia, realizamos sugestões visuais e de interação para melhorá-lo, testamos nossas sugestões com os usuários, ajustamos o que deveria ser ajustado, e conseguimos lançar um produto mais aderente às necessidades do consumidor final”, explica Almeida.
Ao mapear a jornada do usuário, o time da ília conseguiu entender e propor melhorias que tornariam a vida do cliente da Interseguro mais fácil. Por exemplo, a possibilidade do usuário renovar automaticamente seu seguro. “Muitas vezes, o cliente não sabe que existem oportunidades de melhoria em seus fluxos atuais, até que o nosso time mostre novos caminhos mais alinhados com as expectativas de seus usuários”, acredita Almeida.
Em um ambiente ágil, os times da ília e Interseguro trabalharam de forma conjunta na definição e priorização daquilo que deveria ser feito em cada sprint, um período de tempo, normalmente duas semanas, onde o time realiza as tarefas que foram priorizadas e eleitas durante a reunião de planejamento.
Em seguida, iniciamos a fase de ideação, onde sugestões de melhorias eram compartilhadas entre os times. Durante essa etapa, os times se envolveram em workshops que definiram o que seria a jornada do usuário ideal, resolvendo problemas mapeados. Essa fase clareou a nova estrutura e fluxo que o produto deveria apresentar.
No processo de desenho, mais uma vez envolvendo o cliente, buscamos entender as preferências visuais que deveriam ser seguidas para construção do produto. O resultado foi a criação de um protótipo navegável de alta fidelidade, com novas interações e fluxos, melhorando a experiência dos usuários.
Com as telas prontas, chegou a hora de validar nossa proposta. Foram criados testes de usabilidade online, onde colocamos o protótipo nas mãos de usuários reais para colher feedbacks e entender eventuais problemas e dificuldades enfrentados por eles.
Mais de 476 pessoas testaram e compartilharam suas opiniões sobre o produto. Com base no resultado dos testes, observamos que os usuários gostaram da nova experiência e que tiveram mais facilidade para executarem as tarefas desejadas.
Digital Product Owner da
Interseguro
“Estou muito satisfeito com o trabalho feito com a ília. A maneira como o time conseguiu se colocar no lugar dos nossos clientes logo na primeira etapa do projeto e entender profundamente como eles pensam e o que os motiva. Não é fácil levando em conta que a ília é uma empresa do exterior, destaco ainda a velocidade em atualizar os nossos protótipos ao receber nosso feedback e dos clientes”, declara Sebastian Guillen, Digital Product Owner da Interseguro.
Com o produto ajustado e validado, trabalhamos no hand-off para o time de desenvolvimento da Interseguro. “A metodologia de trabalho foi um diferencial. A forma como priorizamos as tarefas para cada sprint levando em consideração nossas principais necessidades e os checkpoints (reuniões para deixar o cliente envolvido no processo de criação) que foram muito úteis para fazer mudanças rápidas”, conclui Guillen.
Queremos fazer parte da sua jornada. Envie-nos uma mensagem e vamos explorar as awesome deliveries que a sua empresa precisa.
E-mail: hello@ilia.digital