Você já conhece o Salesforce Einstein? É uma ferramenta poderosa que incorpora inteligência artificial nas operações empresariais. Assim, as empresas se beneficiam de insights mais profundos, automação inteligente e interações mais personalizadas com os clientes. Em resumo, o Salesforce Einstein é uma ótima aliada para empresas que buscam se manter competitivas em um ambiente de negócios em constante evolução.
Como Funciona?
Basicamente, o Salesforce Einstein usa aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural. Essas técnicas oferecem análises preditivas, automação inteligente e insights personalizados.
Por isso, ao integrar a IA em várias áreas de negócios, como vendas, marketing e atendimento ao cliente, ele capacita as empresas a tomar decisões mais informadas. Além disso, permite automatizar tarefas repetitivas e aprimorar a experiência do cliente. Como resultado, as operações se tornam mais eficientes e o engajamento com os clientes, mais significativo.
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Um Exemplo Prático com Salesforce Einstein
Para ilustrar o impacto do Salesforce Einstein, trouxemos um exemplo real. Este exemplo envolve um projeto inovador realizado em uma das principais empresas de Consórcio no Brasil.
Inicialmente, o grande desafio era melhorar a experiência do consumidor. Além disso, também buscávamos aumentar a capacidade de autoatendimento dos clientes. Um dos principais objetivos dessa resolução, portanto, foi reduzir o grande impacto financeiro gerado na operação de atendimento, que elevava absurdamente os custos.
Essas mudanças foram fundamentais para otimizar os processos e garantir um atendimento mais eficiente.
A empresa já integrava seus canais de atendimento e, além disso, parte da operação ao Salesforce. Mesmo possuindo o módulo do Salesforce Einstein, o formato de sua configuração, entretanto, não atendia às expectativas.
Quantas vezes já nos deparamos com situações similares? Temos grandes soluções disponíveis, mas sem a implementação correta, não conseguimos extrair todo o seu potencial.
Desafios e Resultados
Compreendendo o Comportamento dos Clientes
Um dos principais desafios que enfrentamos foi compreender o comportamento dos clientes que necessitavam de atendimento, considerando a realidade do bot já existente.
Curadoria de Conteúdo e Implementação do Roadmap
Para isso, primeiramente, realizamos um extenso trabalho de curadoria de conteúdo, analisando milhares de transcrições. Consequentemente, construímos um documento de tom e voz apropriado para a realidade do cliente. Além disso, também implantamos um plano de ação abrangente que envolvia um roadmap de melhorias.
Objetivo do Plano
O plano tinha, portanto, um objetivo claro: aprimorar o atendimento automático em serviços mais complexos. Isso incluía, por exemplo, a realização de ofertas de lances, análises de contemplações e a divulgação de informações sobre as assembleias. Essas áreas eram, de fato, subutilizadas pelo bot, o que frequentemente exigia a intervenção de um agente.
Implementação e Resultados Alcançados
Com base em nossas análises e no roadmap definido, iniciamos, então, a implementação das melhorias. Em quase um ano, conseguimos triplicar o número de serviços acessíveis aos clientes de forma autônoma.
A evolução no desempenho do chatbot foi, sem dúvida, significativa. Essa transformação se refletiu nos indicadores, como, por exemplo, a retenção de usuários no bot. Em janeiro de 2021, esse índice era de 60%. No final do ano, alcançamos 76%. Este aumento substancial, por sinal, supera a média de mercado, que é de 40%, como demonstrado por uma pesquisa da Botanalytics.
As Vantagens do Salesforce Einstein
Quais são as principais vantagens de usar o Salesforce Einstein? Listamos algumas características:
- Análise Preditiva: Analisa dados históricos para identificar padrões e tendências. Isso permite previsões mais precisas sobre comportamentos futuros dos clientes e do mercado.
- Recomendações Personalizadas: Com base nos dados do cliente, o Salesforce Einstein oferece recomendações personalizadas. Ele sugere produtos, serviços ou ações que se alinham aos interesses e necessidades dos clientes.
- Automação Inteligente: Automatiza processos de negócios com aprendizado de máquina. Ele identifica padrões e executa tarefas rotineiras de forma eficiente.
- Processamento de Linguagem Natural: Compreende e analisa a linguagem natural. Isso permite que as empresas extraiam insights de textos não estruturados, como e-mails e mídias sociais.
- Pontuação de Leads e Oportunidades: Ajuda a priorizar leads e oportunidades de vendas com base em probabilidades de conversão. Dessa forma, as equipes de vendas concentram seus esforços nos leads mais promissores.
- Visão 360º do Cliente: O Salesforce Einstein reúne informações de diversas fontes para criar uma visão abrangente de cada cliente. Isso permite que as equipes de vendas, marketing e atendimento compreendam melhor suas interações.
O Salesforce Einstein apresenta um horizonte vasto de possibilidades, muitas vezes ainda não exploradas. Das análises preditivas à automação inteligente, percebemos que o domínio das ferramentas e metodologias do Salesforce Einstein e IA nos permitiu fornecer soluções personalizadas.
Como resultado, elevamos a eficiência, aprimoramos a personalização do atendimento ao cliente e geramos insights valiosos.
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